Bandeja de entrada

Aquí llegan los mensajes. Ruta: menú Bandeja de entrada o una línea concreta debajo (WhatsApp, Instagram, etc.).

Las tres columnas

Izquierda — lista. Cada fila es un chat: nombre, último mensaje, hora y un punto de color según el canal (verde WhatsApp, etc.). Puedes plegarla a solo avatares.

Centro — el hilo. Arriba: nombre, si el agente de IA está activo, y el botón de estado (Resolver, Reabrir, Posponer). Abajo: el recuadro para escribir.

Derecha — ficha de esa conversación. En el teléfono se abre con Ver detalles.

Si no hay nada seleccionado, el centro dice “Selecciona una conversación para comenzar”.

Bandeja con lista, hilo abierto y etiquetas VIP y Visita — Lista a la izquierda, hilo al centro. Las etiquetas van junto al nombre.

Pestañas y estado

Encima de la lista:

Mías — asignadas a ti.
Sin asignar — sin dueño.
Todas — todas las que tu usuario puede ver.

El menú de estado (por defecto Abiertas) cambia qué conjunto entra en esas pestañas: Abiertas, Resueltas, Pendientes, Pospuestas, Todos.

Filtrar conversaciones abre condiciones: campaña, etiqueta del contacto, etiqueta de la conversación, prioridad, agente. Combínalas si la cola es larga.

Responder y nota privada

En escritorio el recuadro tiene dos modos: Responder y Nota privada. Responder sale al cliente. La nota queda en el hilo solo para el equipo (fondo distinto). Úsala para “ya pedí cédula” o “quiere visita el jueves” antes de reasignar.

⌘ + Enter envía. El clip adjunta. El emoji abre el selector. El micrófono graba una nota de voz. En el teléfono, Archivo, Plantilla y Catálogo pueden ir en un menú extra.

Respuestas rápidas

Escribe / y elige un atajo (/hola, /horario). Las crea quien tiene permiso en Configuración → Respuestas rápidas. No sustituyen a una plantilla de WhatsApp fuera de la ventana de 24 horas.

Plantilla cuando la ventana se cerró

WhatsApp solo deja texto libre si el cliente escribió en las últimas 24 horas. Si no, el recuadro no alcanza: usa el ícono de plantilla, elige una aprobada, completa las variables y envía. Cómo se crean esas plantillas está en Plantillas de WhatsApp.

Panel derecho

Tres pestañas, si te habilitaron CRM:

Conversación — agente asignado, equipo, prioridad (Ninguna, Baja, Media, Alta, Urgente), Asignar a mí, etiquetas y atributos de esa conversación.
Contacto — etiquetas y atributos de la persona, Salesforce si está vinculado, campañas que le llegaron.
CRM — leads y oportunidades de esa persona, o Crear lead si no hay nada.

Arriba del panel: teléfono (copiar), correo y Ver contacto completo, que abre la ficha en Contactos.

Resolver, reabrir, posponer

Resolver saca el chat de Abiertas. Si el cliente escribe de nuevo, suele reabrirse según las reglas de la cuenta. Reabrir lo vuelve a la cola. Posponer pide hasta cuándo; mientras tanto no te estorba en Abiertas.

Varias líneas

Si hay más de una bandeja, el menú muestra cada nombre. Entras a una para ver solo esa línea, o a Todas para mezclarlas. Un asesor puede tener acceso solo a algunas; entonces no verá Todas.

Siguiente: la ficha de contactos.