Plantillas de WhatsApp

Un mensaje que Meta ya leyó y aprobó. En Dalia las usas para tres cosas: reabrir un chat cuando pasaron 24 horas sin respuesta del cliente, mandar una campaña, o disparar un flujo que inicia la conversación. No son las respuestas rápidas del recuadro (/hola): esas no pasan por Meta.

Se gestionan en Configuración → Plantillas de WhatsApp. El título de la pantalla es WhatsApp Templates.

Qué es una plantilla

Meta no deja que una empresa escriba texto libre a alguien que no ha contestado en las últimas 24 horas. La vía oficial es un modelo fijo: cuerpo, y si quieres encabezado, pie y botones. Tú rellenas huecos ({{1}}, {{2}}) en el envío; el resto del texto queda igual al que Meta aprobó.

Eso aplica a la API de WhatsApp Business, que es la que usa Dalia cuando conectas un número. La app gratuita WhatsApp Business del teléfono no tiene este sistema: ahí escribes a mano y el envío masivo está limitado. Si tu línea vive en Dalia, las plantillas son el camino.

Cuándo hace falta y cuándo no

Hace falta si tú (o una campaña, o un flujo, o el agente) quieres escribir primero, o si el cliente no ha mandado nada en 24 horas. El recuadro del chat no alcanza: sale el ícono de plantilla.

No hace falta mientras la ventana está abierta. Ahí respondes en texto, adjuntas, usas / o dejas una nota privada. Meta trata eso como servicio dentro de una conversación que el cliente ya empezó.

Una campaña o un flujo que inicia el hilo siempre lleva plantilla aprobada de esa bandeja. Si no hay ninguna, el envío no sale.

Consentimiento

Meta exige que la persona haya aceptado recibir mensajes de la empresa. Dalia no inventa esa autorización: tú respondes por cómo la conseguiste (un formulario, un chat previo, un anuncio). Las campañas filtran, cuando la regla está activa, a quien nunca conversó. No intentes saltártela a mano: un rechazo o un bloqueo lo pone Meta en el número, no en una pantalla de Dalia.

Las tres categorías

Al crear, el campo Categoría tiene tres valores. Elige la que describe el propósito, no la más barata: Meta puede recategorizar el envío si el texto no coincide.

• Marketing — la empresa inicia para promover: feria, descuento, lanzamiento, «te extrañamos». Es la que más tardan o rechazan. Evita promesas vagas, todo en mayúsculas y una ristra de enlaces.
• Utilidad — un hecho del trámite de esa persona: cita confirmada, visita reagendada, documento listo, estado de un pedido. El texto tiene que hablar de algo que ya existe, no de una oferta nueva.
• Autenticación — un código o un aviso de acceso. Casi no lleva adorno. No la uses para vender.

Si Meta cambia la categoría después, el motivo viene de ellos. En Dalia solo ves el estado (Aprobado, Rechazado, etc.).

Partes del mensaje

En Nuevo Template el formulario va en este orden. A la derecha, Vista previa muestra la burbuja como en WhatsApp.

• Nombre — solo minúsculas, números y guiones bajos. El recuadro pone de ejemplo bienvenida_colombia. No es el texto que ve el cliente; es el identificador interno.
• Idioma — el de la plantilla. Una misma idea en otro idioma es otra plantilla.
• Header (opcional): Sin header, Texto (máximo 60 caracteres), Imagen, Video o Documento.
• Body — obligatorio, hasta 1024 caracteres. + Variable inserta {{1}}, luego {{2}}. El placeholder del recuadro: «Hola {{1}}, tu proceso está listo.»
• Footer (opcional, 60 caracteres) — una línea al pie, por ejemplo el nombre del proyecto o «Responde STOP para no recibir más».
• Botones — hasta 10. Tipos: Respuesta rápida (el cliente pulsa y te llega el texto), URL (puede llevar {{1}} en el enlace) y Teléfono. El texto del botón, máximo 25 caracteres.

Crear una en Dalia

1. Configuración → Plantillas de WhatsApp. Dueño, administrador o permiso de plantillas.
2. Elige la bandeja. Las plantillas son por número: las de Ventas no aparecen en otra línea.
3. Crear Template → Desde cero o Basado en existente (lo segundo no aplica si la línea es Twilio).
4. Completa nombre, categoría, idioma, cuerpo y, si quieres, header, pie y botones. Mira la vista previa.
5. Crear Template. El botón pasa a «Enviando a Meta…». Queda Pendiente. El aviso: el nombre «está pendiente de aprobación por Meta.»

La revisión suele ser automática y tarda minutos; a veces, horas o un día. Marketing es el más lento. Si la rechazan, el motivo es de Meta: corrige el texto y crea otra (el nombre no se reutiliza igual si ya existe).

Sincronizar las que ya tienes en Meta

Si las creaste en el Administrador de WhatsApp, no las vuelvas a teclear. En la lista, Sincronizar / «Sincronizar desde Meta» (o «Sincronizar desde Twilio» si esa es la línea) trae nombre, idioma, categoría y estado. Después ya las usas en el chat, en campañas y en flujos.

Estados en la tabla

• Aprobado — se puede usar.
• Pendiente — todavía no.
• Rechazado — no se envía. Cambia el texto y vuelve a mandar una nueva.
• Pausado o Deshabilitado — Meta o la calidad del número la frenaron. Revisa el estado de la WABA.
• Eliminando — se está borrando.

Al editar una ya aprobada, en Dalia solo se toca texto (cuerpo, header de texto, pie, botones). Una imagen o un video del encabezado no se cambia desde aquí: Meta rechaza el envío si se pierde el archivo original.

Ejemplos que sí suelen pasar

Inventados para esta guía. Copia la idea, no el tono de otra marca. Cambia el nombre interno.

Utilidad — recordatorio de visita

Nombre: recordatorio_visita. Categoría: Utilidad. Cuerpo:

Hola {{1}}, te recordamos tu visita el {{2}} a las {{3}}.
Si necesitas cambiarla, responde a este mensaje.

Botón de respuesta rápida: «Confirmar». Otro: «Reagendar».

Utilidad — documento o estado

Nombre: documento_listo. Cuerpo:

{{1}}, tu {{2}} ya está listo. Puedes revisarlo
con el enlace que te enviamos o escribiéndonos aquí.

Marketing — invitación a una feria

Nombre: feria_octubre. Categoría: Marketing. Header de imagen (el render de la feria). Cuerpo:

{{1}}, este sábado estamos en {{2}}.
Te esperamos para resolver dudas y agendar visita.
¿Te anotamos?

Botón URL al landing. Un botón de respuesta: «Quiero ir». Di fecha y lugar concretos; «ofertas increíbles» suele caer en rechazo.

Autenticación — código

Nombre: codigo_acceso. Cuerpo corto, una variable para el código, sin promoción. No mezcles un descuento en esta categoría.

Cómo se envían desde Dalia

En el chat. Ventana cerrada → ícono de plantilla → eliges una Aprobada de esa bandeja → completas variables → envías. Ver Bandeja de entrada.

En una campaña. Paso 2 (Mensaje): «Seleccionar plantilla…». El ícono «Sincronizar desde WhatsApp» trae las que Meta ya tiene. Las variables se rellenan ahí; un hueco vacío se ve vacío en el teléfono. Ver Campañas.

En un flujo. Nodo Enviar WhatsApp Template. Si inicia conversación y la plantilla no está Aprobada, el log muestra el fallo. Ver Automatizaciones.

Qué suele hacer que Meta la tumbe

• Categoría mentida: marketing disfrazado de utilidad.
• Texto genérico («aprovecha ya», «última oportunidad») sin un hecho concreto.
• MAYÚSCULAS, muchos signos o varios enlaces.
• Nombre interno con espacios o mayúsculas (Dalia te lo corrige al escribir; no lo pelees).
• Pedir datos sensibles en el cuerpo (contraseñas, tarjetas).
• Escribir a quien no te dio permiso o a un número que te bloqueó.

Calidad del número

Meta mira cuánta gente bloquea, reporta o no lee. Un número con mala calidad recorta el cupo de conversaciones nuevas o pausa plantillas. En Dalia eso se nota porque los envíos empiezan a fallar o el estado pasa a Pausado. La corrección es menos marketing agresivo, listas más limpias y más utilidad (citas, estados) que promoción.

El primer cupo de conversaciones nuevas es bajo y Meta lo sube si la calidad aguanta. No es un ajuste de Dalia.